Plataforma de Investimentos: investimento sem etarismo

Uma corretora de valores com mais de 23 anos de mercado me chamou para resolver um problema que ela mesma ainda não sabia bem como nomear. O cliente só conseguia acessar a conta por um site feito exclusivamente para desktop: layout que não se adaptava ao celular, incompatibilidade com navegadores mais novos, quase nenhuma interação. O resultado era previsível. As pessoas entravam ali entre uma e quatro vezes por mês, o suficiente para conferir um saldo e sair.

A missão era transformar essa área logada em um espaço de autoatendimento e autogestão dos investimentos e, com isso, atrair um público que a corretora ainda não tinha. Chamavam de redesenho. O que estava em jogo, porém, era outra coisa: o quanto uma empresa de 23 anos está disposta a se transformar.

Três forças puxando ao mesmo tempo

Antes de desenhar qualquer tela, precisei entender o que limitava o terreno. Três restrições apareceram, e nenhuma delas conversava com as outras.

A primeira era regulatória. O mercado financeiro brasileiro é dos mais regulamentados que existem, e a exigência de transparência com o cliente se traduz em tela: avisos, confirmações, trilhas de ação que precisam estar visíveis. Cada fluxo carrega uma camada de informação obrigatória que eu não podia simplesmente esconder.

A segunda era de público. O analytics da corretora e as pesquisas internas desenharam quem estava do outro lado: uma base entre 50 e 70 anos, que acessava a conta poucas vezes no mês e, na hora de resolver, preferia o telefone. Os melhores brokers da casa atendiam por ligação, e era essa relação humana que o cliente valorizava, não a tela. Do outro lado estava o cliente que a empresa queria conquistar: o investidor entre 25 e 35 anos, que resolve tudo pelo aplicativo e não tem paciência para fricção.

A terceira era organizacional, e foi a que eu subestimei. Uma casa de 23 anos carrega uma cultura, e essa cultura valorizava o tempo de casa acima de quase tudo.

A plataforma: um Web App, não um aplicativo

Considerei os caminhos possíveis. Manter o site desktop e apenas maquiá-lo estava fora de questão, já que era ele o problema. Um aplicativo nativo tinha apelo, mas esbarrava no comportamento real do usuário: se a pessoa acessa a conta de uma a quatro vezes por mês, pedir que ela baixe e mantenha um app no celular é uma fricção que não se paga.

Optei por um Progressive Web App. A tecnologia traz características de aplicativo nativo para dentro do navegador, então a experiência fica próxima à de um app sem exigir download, funcionando bem tanto no celular quanto no desktop. E havia um plano por trás: se a adesão fosse boa, a estrutura já estaria pronta e testada para virar um app nativo depois, sem recomeçar do zero.

Desenhar para a idade extrema

Aqui estava a decisão que definiu o projeto. Como servir, na mesma interface, uma pessoa de quase 70 anos que desconfia da tecnologia e uma de 30 que se impacienta com qualquer passo a mais?

Escolhi projetar para o usuário extremo. Se a interface funciona para o sênior, ela funciona para o mais jovem; o contrário raramente se sustenta. Então priorizei o sênior em cada decisão de usabilidade, acessibilidade e interface. O público novo não ficou de fora, entrava por outra porta: a própria existência de uma plataforma digital moderna já era o que ia atraí-lo. A interface eu otimizei para quem tinha mais dificuldade.

A pesquisa me lembrava o tempo todo de uma coisa: o sênior confiava no broker, na voz do outro lado da linha, mais do que confiaria numa tela. O autoatendimento não podia chegar empurrando. Ele tinha que ganhar espaço ao lado desse hábito, sem obrigar ninguém a largar o telefone. Projetar para o extremo era também isso, deixar a plataforma leve e confiável o bastante para quem nunca tinha pedido por ela.

Na prática, isso apareceu no contraste, no tamanho da tipografia e na área de clique, dimensionados para quem enxerga e toca com menos precisão.

O ponto mais difícil nasceu do choque entre duas das minhas restrições. A regulação me obrigava a colocar texto na tela. O usuário sênior se perde justamente quando a tela tem texto demais. Duas forças empurrando para lados opostos, e eu não podia ceder a nenhuma: a informação legal tinha que estar lá, e a tela tinha que respirar.

Resolvi com hierarquia e com quebra. Organizei cada tela para separar o que era essencial para decidir do que era obrigação legal, e dividi a experiência em mais telas em vez de empilhar tudo em uma só. Isso tem um custo, e eu sabia: mais telas significam mais passos, mais toques, algo que normalmente a gente evita. Para esse público, valeu a troca. Preferi mais etapas a mais carga em cada etapa.

Toda a identidade saiu de um design system, documentado em um style guide para manter a consistência em cada tela. A escolha do branco como cor base veio da mesma lógica de acessibilidade: mais contraste, mais legibilidade. As tipografias tinham a altura de x um pouco maior que o usual, o que ajuda a leitura.

O que travou o projeto

O maior atrito não veio dos usuários. Veio de dentro.

A resistência se concentrou em uma pessoa: o desenvolvedor da casa, com muitos anos de empresa, que não queria mexer em nada. Ele defendia manter o site desktop antigo, não aceitava o aplicativo e repetia que "não dava", sempre esbarrando no legado de tecnologia.

Não tratei isso como birra. Sentei ao lado dele, perguntei sobre os dados, sobre as plataformas, sobre como tudo era organizado. Cheguei a desenhar esboços junto com ele, para entender o legado por dentro e achar um caminho que coubesse no que já existia. Aprendi muito ali sobre as amarras técnicas reais da casa. Mas a recusa era de fundo, e no nível dele eu não destravei.

Levei o projeto direto ao CEO e apresentei a proposta inteira. E mesmo assim não foi para frente.

O que ficou pronto, e o que não

Preciso ser honesta sobre o resultado, porque é dele que vem o aprendizado.

O projeto ficou pronto de ponta a ponta. Pesquisa e entrevistas com usuários, design system, style guide, todos os fluxos e todas as telas. Era um produto inteiro, pronto para ser programado. Fiz sozinha, com o apoio da minha gerente e da minha diretora na época, um apoio moral, de torcida, não de execução.

E foi engavetado. Nada chegou a ser desenvolvido.

O projeto caiu dentro da empresa, não na mesa de design: não interessava àquele momento, faltava mindset tecnológico, e numa cultura onde o tempo de casa pesava mais que a vontade de mudar, algo que mexia com tudo não tinha a quem se agarrar lá em cima.

O que aprendi

A lição desse projeto é a que eu mais carrego até hoje: transformação digital não sobe de baixo para cima. Por mais completo, testado e bem resolvido que um projeto esteja, ele só acontece se a direção da empresa estiver de fato comprometida em mudar. Apoio moral não move legado. Um bom argumento numa reunião com o CEO também não, quando a empresa não quer se transformar de verdade.

Hoje, antes de desenhar a solução, eu investigo o quanto a organização está disposta a bancá-la. Foi esse projeto engavetado que me ensinou a fazer essa pergunta primeiro.